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北京12345市民服务热线去年受理量破千万件

www.zambiaembassy-beijing.com2021-01-10

北京首次发布接诉即办年度报告,全年群众诉求解决率、满意率均呈逐月上升趋势

12345市民服务热线去年受理量破千万件

北京市昨天首次发布的接诉即办改革工作年度报告显示,2020年,12345市民服务热线全年受理量突破1100万件,其中受理量排第一位的是疫情防控类问题,超过100万件。其中,近450万件诉求派单到各机构办理,中心城区办理量近六成。当日,2020年北京市“接诉即办”改革工作新闻发布会在市政府新闻办召开。

北京市12345市民热线服务中心主任张波介绍,编制《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》,是为了全面反映北京市“接诉即办”改革工作进展,保障首都群众对“接诉即办”改革工作的知情权、表达权、参与权、监督权,共同促进基层治理水平提升。

报告显示,2020年1月1日至12月31日,12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件,比2019年上升55.24%。

北京市政务服务局副局长蔡明月发布了2020年“接诉即办”改革工作考评成绩排行榜。蔡明月介绍,全市共有337个街乡镇、52个市属机构和44个国资企业纳入考评。全年平均综合成绩各区前三名的是:怀柔区、大兴区、东城区。

办理群众诉求满意率高于解决率

对于诉求办理情况,报告显示,在2020年受理的1103.94万件群众来电中,市民热线服务中心话务人员直接解答655.23万件,占比59.35%;市民热线服务中心通过派单方式,交由各区、市属机构、国有企业、街道乡镇办理448.71万件,占比40.65%。在群众诉求中,区级部门办理168.9万件,占比37.64%,街道(乡镇)办理165.3万件,占比36.84%,市级机构办理53.8万件,占比11.99%,国有企业办理60.71万件,占比13.53%。

张波介绍,办理诉求最多的区是朝阳区,最多的街道(乡镇)是丰台区新村街道,最多的市级机构是市公安局,最多的国有企业是公交集团。

从各区办理情况来看,中心城区及副中心197.8万件,占各区办理量的59.18%,主要反映住房、交通管理、物业管理等问题。

从市级机构办理情况来看,办理量排在前十位的是市公安局、市卫生健康委、市交通委、市市场监督管理局、市教委、市税务局、市文化和旅游局、市人力资源和社会保障局、市住房和城乡建设委、市规划和自然资源委。

从国有企业办理情况来看,办理量排在前十位的是公交集团、热力集团、首开集团、电力公司、首发集团、歌华有线、燃气集团、自来水公司、地铁公司、首创集团。

关于考核排名,报告显示,在2020年办理的448.71万件群众诉求中,除去重复来电或多人反映而合并处理、涉访涉诉而转送其他法定渠道的81.93万件,重点对群众诉求直接办理的366.78万件进行考核,其中电话回访接通359.6万件,有效回访260.79万件。

张波介绍,根据回访统计情况,对各区、市级机构、国有企业、街道(乡镇)办理群众诉求的解决率、满意率做考核排名。总体看,全年群众诉求解决率、满意率均呈逐月上升趋势,满意率高于解决率。报告中列明了考核成绩靠前的单位排名。

2021年将加快“接诉即办”立法

在新闻发布会上,北京市政府副秘书长、市政务服务局局长王军介绍,2020年,“接诉即办”在抗击新冠疫情与推进治理体系和治理能力现代化中交出了“北京答卷”,打造了人民至上的“北京样板”。

2020年,面对突如其来的新冠肺炎疫情,12345成为抗疫前哨。

王军介绍,12345热线迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产“六线一席”,对社会普遍关心的口罩、消毒液等物资供应、防控政策、复工复产问题,用心用情提供专业解答。实时监测疫情关联数据,及时反映全市防疫资源调配、精准防控各方面的社情民意。绘制涵盖60万条疫情数据的风险区域分级图和点位图,梳理群众关注的疫情防控事项31类158个,报送疫情防控信息1095份,成为制定防控政策、完善防控措施的重要参考。

对于2021年的工作,王军表示,北京市将持续深化“接诉即办”改革,将以首善标准率先落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,加快推进政务服务便民热线整合。紧扣“七有”“五性”,聚焦高频难点民生问题,推动“主动治理、未诉先办”,用“治理”解决普遍性问题,用“整治”解决反映突出问题,用“改革”破解民生类难题。加快“接诉即办”立法,用法治保障首都基层治理改革的深入推进。推动“接诉即办”数字化转型,运用新技术推动城市管理理念、管理手段、管理模式创新,建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制,建设智能热线,打造全响应、全感知、全服务平台,为企业群众提供更便捷的热线服务。

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